特驱集团董事长王德根：“客户至上”不能只是说说而已
伟大的企业之所以伟大，就在于其都在做着曾经被认为是不可能的事情。他们不断提高客户的满意度，不断缩短流程、降低成本、快速响应，不断提供更具价值的产品和服务——面临竞争对手的进步和挑战，胜利者必须使自己更加卓越。
做企业，无一不想发展，但发展的前提一定是为客户提供有价值的产品和服务。希望事业和特驱奇迹证明我们过去做得不错，我们希望以后做得更好，因为市场不会只看重你说了什么，更看重你做了什么。
竞争优势归根结底来源于企业为客户所创造的价值，拥有客户就拥有一切，失去客户就失去一切。因此，很多企业都提出了“以客户为中心”的口号，但真实情况往往并非如此。
为什么必须坚持“客户至上”
不少人虽然明白“客户至上”的重要性，但却缺乏相关的技能和体系支撑，有心无力，个人行为难以形成团队认知。还有一种情形，也是最常见的，就是广大员工只知道怎么做，而不知道为什么这么做——因为感觉这个跟自己没有太大关系。
我们可以将这两种原因归结为一种，那就是并不觉得“客户至上”的理念能够给自己带来多大好处，或者说好处是滞后的、隐形的以及不可评估的。
坚持“客户至上”给企业带来的好处比较容易看见，因为满意的客户是企业最好的广告，每增加一个满意客户就是为企业增加一份无形资产。坚持“客户至上”对员工的好处又在哪儿呢?
众所周知，“员工增值”建立在“企业发展”的基础上，而“企业发展”又建立在“客户满意”和“商家赚钱”的基础上。坚持“客户至上”，表面上是为了客户、为了企业，但归根结底，员工本人也是主要受益者之一。
如果员工希望通过组织成长实现“个人利益最大化”，就必须与企业共同成长。从这个角度来讲，企业利益就是员工利益，而且是长期的、最大的利益。员工如果能以是否符合企业利益为标准来判断是非与取舍，就能真正把个人利益与企业利益结合起来，就能在“企业发展”过程中同时实现“员工增值”。反过来也一样，能否实现“员工增值”，也是企业持续发展的保证。
什么才是“客户至上”
“客户至上”始于客户需求，高于客户期望，终于客户满意。
我们理解的“客户至上”，就是要坚持“价值共创，价值共享”，就是要强调“创造价值，你才有价值”。
特驱接过华西希望集团“客户满意”的旗帜，创造性地为客户服务，饲料产销量连年雄踞四川第一，迅速成为农牧行业最具投资价值企业。正是因为让无数养殖户通过使用我们的产品走上了致富之路，我们才成就了今天的事业。正如陈育新董事长所说：“你造福的人越多，社会对你的需求越多，你成长的空间也就越大。”
我们必须始终牢记，我们的利润就是养殖户对我们优质服务的认可和回报。一旦偏离了为客户服务这个根本，我们的增长速度就会放慢，利润就会下降，客户就会抛弃我们，我们也就失去了存在的意义。希望事业和特驱奇迹一再证明了这一点——因为我们始终关注着客户的需求，并千方百计地满足他们的需求，我们的企业才得以发展壮大。
怎样坚持“客户至上”
1.树立全员、全业务、全过程的“大服务”意识。
为了高效运作，我们实行了“产销分离”，但职能上的细化和分工并不是意识上的割裂，无论在“围墙”内外，也不管是营销还是内务，我们的目的都是向客户提供最有价值的产品和服务，因此，服务意识必须覆盖全员、全业务、全过程。要确立“大服务”在企业目标考核体系中的重要地位，建立高效、顺畅的内部协同运作机制，实现“上级为下级服务，内勤为外勤服务，后台为一线服务，全员为客户服务”的良性循环。
2.建立客户需求的有效传递机制。
由于缺乏权限、经验有限等原因，销售内勤、销售经理常常无法单独解决客户的一系列问题，缺乏各职能部门之间的足够支持，影响了企业的响应速度。因此，我们的服务方式必须予以优化，岗位设置、职责分工、工作流程等都要以客户感知、客户需求为中心，切实做到以市场为导向，以客户为中心。
3.重塑服务流程，完善运行机制。
首先，要完善服务标准，服务内容要标准化、规范化、流程化，服务标准的制定要充分考虑执行过程中的可实现性和考核过程中的可量化性等。
其次，要建立闭环的业务流程体系。业务流程作为一个完整的价值链，各个子系统的服务过程显得尤为重要，全员、全业务、全过程服务链是有效传递客户需求，实现客户价值的关键所在。
第三，要完善“价值营销”的服务模式。应当充分发挥客户价值分类与客户培训的作用，深入推进现代农牧业终端网络建设，充分挖掘终端客户的成长潜力。